thoughts of a holistic thinker in the digital age

...zum zweiten Mal an den Ort der geballten Inspiration mit vielen interessanten Menschen, Keynotes, Talks und einer geilen Stadt!

Dieses Jahr warten über 2.600 Speaker mit unfasslich vielen (parallelen) Tracks!

Ich bin gespannt, das Wetter soll gut werden, das iPad dann kommende Woche auch!

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howdy partners!
JP, Claudius & Manuel

…oder warum schlechte Telcos nichts anderes verdient haben, als aussortiert zu werden.

Ich bin umgezogen und in der neuen Wohnung ist daher leider auch kein Kabel Deutschland mehr verfügbar. Schade. Denn da gab es nie Probleme in den letzten 2 Jahren.

Daher jetzt zu Alice aka O2. Was ich – nach nur 3 Wochen – zutiefst bereue…

Alles fing damit an, dass Alice mir mitteilte, dass ich ohne Techniker freigeschaltet werden kann. Allerdings war die Telekom anderer Meinung und teilte mir telefonisch mit, dass ich mich am 10.02. doch bitte zwischen 8 und 12 Uhr zu Hause befinden müsse. Ich habe darauf hin bei Alice angerufen und nachgefragt, dort war man allerdings sicher, dass kein Techniker nötig ist. Ok. Ich denke mir, loggst dich mal im Kundencenter ein, um irgendwelche weiteren Infos zu bekommen, wie im "Willkommens-Schreiben" geschrieben steht, leider vergeblich. Ständige Fehlermeldung, ich solle es später wieder versuchen. Auch das wurde mir von Alice am Telefon als "das kann nicht sein" quittiert. Doch liebe, kompetente Menschen von Alice, kann doch sein. Und ja, ich benutze Chrome respektive Safari und nein, ich habe keinen PC bzw. Windows sondern Mac. Und nein, dass ist heutzutage keine Seltenheit mehr.

Es ist also Freitag, 10.02. - 8:45Uhr, es klingelt an der Tür. Ich öffne und werde mit "ich muss an die Dose" begrüßt. Das wird wohl der Techniker der Telekom sein. Er stöpselt seine Gerätschaften in die Telefondose, nuschelt "Hausanschluss. Wo? Da muss ich noch hin". Nach 3 Minuten ist auch das erledigt und das Lämpchen auf seinem Messgerät zeigt grün. Ich denke mir, das klappt ja schon mal gut und erzähle ihm die Story von Alice. Er schaut mich nur fragend an und verdreht die Augen "die haben doch keinen Plan, im Callcenter eh nicht". Gut denke ich mir, willst ja auch nur Internet, soll nur funktionieren und gut. Nach mir die Sintflut. 

Die tatsächliche Aufschaltung des Anschusses erfolgte dann irgendwann am Nachmittag des besagten Freitags. Ich stecke also Modem in die TAE Dose und mache mich daran, DSL usw. einzurichten. Soll ja alles so einfach gehen laut Alice. 

Allerdings ist ein Setup mit Mac OS nicht vorgesehen. Also weder auf der SetupCD noch in erklärender Form im Benutzerhandbuch auf der CD. Man klickt sich durch und sucht krampfhaft nach einem PDF, das vom Dateinamen irgendwie nach Handbuch klingt. Letzten endes landet man dann doch wieder bei Google und schaut mal gerade eben, wie man seinem Mac dann beibringt, mit Alice ins Netz zu gehen. 

Die DSL-Wlan-Modem-Box von Alice soll irgendwie alles können. Laut Werbung zumindest. Also einstecken und lossurfen, telefonieren usw. Leider klappt alles nicht, da das Setup alles andere als einfach von der Hand geht. Es ist lediglich nervig und sehr zeitaufwendig. Ich denke: Als Kunde wird man regelrecht gezwungen, sich alles relevante selbst beizubiegen, ganz davon zu schweigen, dass man dem Unternehmen das Denken bzw. den Service abnehmen und in Eigenregie machen muss. Unfassbar. Ok, ich gebe mir mehrere Anläufe und bekomme es dann doch noch hin, das Internet läuft, irgendwie und mithilfe diverser Foren und der Macht von Google. Es scheinen ganz viele Menschen da draussen zu sein, die ähnliche Freuden mit Alice gemacht haben. Das WLAN läuft also jetzt. Wahnsinn! Allerdings der Zugang per iPad, iPhone oder Android noch lange nicht, zumindest keine Verbindung zum Internet. Was ja auch klar ist, da man anscheinend nur mit der Installationssoftware (Windows only) dem Alice Modem Kasten beibringen kann, eine ständige Internetverbindung aufzubauen und zu halten. Der Mac muss sich bei jedem Hochfahren erneut "einwählen". Ich fühle mich zurückversetzt in die guten alten Zeiten mit meinem Elsa Microlink 56k Modem. Tolle Zeiten. Allerdings nicht heute, nicht 2012. Da bin ich anderes gewohnt. 

Ich hab so langsam die Schnauze voll. Da kommt mir eine Idee. Ich hab da ja noch eine Apple Extreme im Karton. Wäre doch gelacht, wenn nicht…. gesagt, getan. Das gute Stück ausgepackt, an Strom, 2 Minuten gewartet, Softwareupdate für Extreme gezogen, neugestartet und einmal die Zugangsdaten für Alice eingegeben. Geht. Wie fast alles und immer, was ich von Apple auspacke und in Betrieb nehme. Es wird für mich gedacht, es wird mir erleichtert, es gibt nachvollziehbare Gründe, warum deren Produkte und Services Geld kosten. Wenn auch etwas zu viel. Aber es funktioniert. Und darum geht es. Jetzt habe ich 2 WLAN's. Ein richtiges mit der Apple Extreme und ein falsches, unbrauchbares mit der Alice DSL Box. Aber war das nicht eigentlich der Grund, warum ich bei Alice Kunde geworden bin?

(Es erübrigt sich zu sagen, dass ich bei der Extreme noch nicht mal ein neues WLAN einrichten musste, sondern einfach mein "altes, aus der alten Wohnung" weiter benutzen kann. Ohne wenn und aber. Ebenfalls, dass alle Geräte (sei es Apple oder Android) ganz prima und auf Anhieb damit funktionieren. So soll es sein. Alles andere ist Mist und gehört Unternehmen um die Ohren geschlagen.)

Aber mein erzwungener Gang nach Canossa soll noch weiter gehen. Telefon. Braucht man eigentlich nicht mehr, aber gibt es eben dazu. Dumm nur, dass es nicht funktioniert. Das Lämpchen an der Alice Box läuchtet rot. Nimmt man den Hörer ab, sagt eine Stimme: "bitte geben sie ihren Pin ein. Bitte geben sie ihren Pin ein…." Bitte? Welchen Pin. Ich also noch mal versucht, mich bei Alice im Kundencenter einzuloggen. Wieder ohne Erfolg, gleiche Fehlermeldung. Also wieder bei Alice angerufen und das Problem mit dem Telefon und dem nicht einloggen können lang und breit erklärt. Am anderen Ende: Unverständnis und Unfreundlichkeit. Nach 15 Minuten wurde ich wortlos zum "Techniker" abgeschoben. Dieser war unfassbar gut auf menschliche Interaktion geschult. Hätte ich die Durchwahl, würde sie jetzt hier stehen. Zu gut einfach. Also entweder hatte dieser Mitarbeiter bisher keinen Kundenkontakt oder ist ernsthaft gedanklich behindert. Was mich im zweiten Falle doch sehr bedrücken und leid tun würde. Er versuchte mir irgendwelche Codes mitzuteilen, die ich doch mal in mein Telefon eingeben solle. Leider hat das auch nichts gebracht. 

Er wollte meine Handynummer haben bzw. sagte mir, dass ich per Mail vom weiteren Status meiner Störung unterrichtet werde. Ich habe den Braten (von früheren Ausfällen) gerochen und nachgefragt, welche Mailadresse denn bei Alice vorliegt von mir. Was sich rausstellte: Es ist die falsche. Nämlich die meines Bruders. Er war auch mal bei Alice Kunde und wohnt ebenfalls in Hamburg. Alice versuchte mich per Mail bereits früher mal zu kontaktieren und schickte statt mir, meinem Bruder das PDF mit meinen Vertragsdaten. Das nur als Randerklärung. 

Ich kann mir nicht helfen, aber geht's noch? Macht eure Kundendatenbank den Abgleich per Nachname und Wohnort? In mir kommt ein wohliges Gefühl auf, dass bei Alice meine Daten sicher sind. Auch hier: unfasslich. Ebenfalls, dass man als Kunde auf solche "Lecks" und absolute Schlampereien hinweisen muss! Statt ACTA sollten sich die Regierungen mal um diese Verhältnisse in Unternehmen kümmern. Und Datenschlamperei hart bestrafen. Bis es soweit ist, sind Menschen wie Anonymous dringen notwendig, denn sie machen solche Missstände öffentlich. Meine Meinung.

Auf jeden Fall ist die Situation am Tag 3 nach der Aufschaltung sehr ernüchternd:

• Telefon ausser Betrieb bzw. wiederholt sich der Gesprächspartner mit "bitte geben sie ihren Pin ein" ständig
• DSL funktioniert, wenn auch mit anderer Hardware (Apple Extreme)
• DSL Geschwindigkeit nur leidlich: ich surfe mal gerade mit variierenden 8-10 kbit/s, statt der in der Werbung versprochenen 16 kbit/s (ich mache Mehrfachmessungen)

bleibt mir abschließend zu sagen: 

Liebe Menschen von Alice,

wie denkt ihr eigentlich, für eure Produkte bzw. Dienstleistung diese monatlichen Gebühren zu verlangen? Wie soll ich denn als Neukunde über eure Marke und euer Leistungsversprechen denken und darüber in meinem Freundes- und Bekanntenkreis sprechen? Was soll ich denn von eurer Hardware (DSL Box) halten? Warum sollte ich noch mal bei euch anrufen? Wie soll mich denn bitte eurer DSL Paket überzeugen, wenn ihr in der Werbung ständig von einem fetten Strahl redet, allerdings es aus der Leitung nur tröpfelt? Ich arbeite in einer vergleichbaren "Branche". Denke also mal, dass ich mich einigermaßen mit den (IT-) Zusammenhängen auskenne. Aber was machen Kunden, bei denen das nicht so ist? Bei denen kein Vorwissen und Mitdenken vorhanden ist? 

Ich fühle mich etwas ausgeliefert, als ob ich euch davon überzeugen müsste, dass ich eure Produkte gerne hätte. Der Weg sollte allerdings ein ganz anderer sein. In was für einer Welt leben wir denn? 

Mobilfunktelcos sind in aktuellen Zeiten gerade sehr von Whatsapp & Co. gebeutelt. Das ist echt Alarm angesagt, was den Umsatz und damit den Gewinn angeht. Allerdings in Anbetracht dieser Produkt- und Servicegestaltung und Missachtung von Konsumentenbedürfnissen, kann man sich als Verbraucher doch nur wünschen, dass es den Festnetztelcos ähnlich ergehen sollte. Wer es schlecht macht, wird aussortiert. Das war früher schon so und trifft heute noch viel mehr zu. Ich will von euch keine Werbung sehen, sondern funktionierende Produkte, keine Werbeversprechen, sondern ein DSL Modem, dass wirklich nur auszupacken ist und dann funktioniert. Das ist doch nicht so schwer. Zeugt allerdings von größten Managementfehlern. Dazu gab es gerade einen schönen Artikel über die einst große Marke RIM. Noch vor wenigen Jahren stand RIM für mobile Kommunikation. Heute hat sich das Blatt gewendet. Der Markt und damit der Konsument bestraft früher oder später. Gott sei dank! 

Was machen wir also jetzt liebe Alice? Da du als leeres Werbeversprechen ja nicht persönlich vorbeikommen kannst, würde ich vorschlagen, dass die Marketing-Menschen, die dich damals abgesegnet haben, sich für mich schnell was einfallen lassen. Vorschlag von meiner Seite: ihr erstattet mir den Preis für die Alice DSL Box, da ich sie als Mac Nutzer eh nicht verwenden kann und zur Wiedergutmachung der bisherigen schlecht und nicht erbrachten Dienstleistung(en), schaltet ihr mich einfach mal für die 50 kbit frei, selbstverständlich ohne Mehrkosten. Ist nämlich ganz einfach. Und würde wirklich mal überraschen. Allerdings im positiven Sinne. 

Ach ja, und das Telefon wird innerhalb der kommenden 5 Werktage in Gang gebracht. Heute ist Sonntag, der 12.02.2012. In zwei Tagen ist doch Valentinstag. Das ist doch ein schöner Ansporn und Grund. Gerade für Menschen, die in Marketingabteilung selbst auf so wenige Ideen kommen, dass sie irgendwelche "Werber" brauchen, die ihren Produkte irgendwas einhauchen müssen, was diese gar nicht einlösen können. Traurige (Schein-)Welt.

das hier hat mich jetzt viel Zeit gekostet + die Zeit und Nerven, bis es hierzu gekommen ist. Das wird jetzt an meine 541 Follower auf Twitter, 288 Freunde auf Facebook, auf meinem Blog (wovon über 80% übrigens immer neue Besucher sind) und den einschlägigen Business Communities (ca. 300 Business-Kontakte) veröffentlicht. Und ich gehe mal in den Austausch mit anderen Bloggern. "Wir sind Einzelfall" war ja bestimmt in den letzten Wochen schon mal Thema bei euch.

Und eine Abschrift per Post geht dann direkt noch auch noch mal in eure Zentrale für die Mappe "hartnäckige Beschwerdefälle - im Auge behalten", die jede Woche Montag hoffentlich dem Marketing und in Abschrift dem Produktmanagement vorgelegt wird. Dann hat alles seine Ordnung. Und ich hoffentlich bald einen funktionierenden Anschluss. Und endlich mal etwas positives zu erzählen beim nächsten Mal, wenn mich jemand um Rat für seinen DSL Anschluss bittet. Ich fände es großartig!

Ich bin gespannt...oder um es mit den Worten von mashable über RIM zu sagen:

"Successful marketing begins with having a tremendous product or service to market. Nothing happens without this."

 

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